Dayforce est une entreprise internationale de gestion du capital humain (GCH) dont le siège social est situé à Toronto (Ontario) et à Minneapolis (Minnesota), et qui opère en Amérique du Nord, en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA), ainsi que dans la région Asie-Pacifique et Japon (APJ).
Notre plateforme GCH Cloud primée offre une base de données unifiée et un moteur de calcul continu, optimisant ainsi l'efficacité, la productivité et la conformité des effectifs à l'échelle mondiale.
Notre promesse de marque – Améliorer la vie au travail™ – témoigne de notre engagement envers nos employés, nos clients, nos partenaires et les communautés du monde entier.
À propos de l'occasion
Le ou la Sr. directeur(trice), Soutien à la clientèle occupe un rôle de leadership hautement stratégique responsable de traduire les priorités d'affaires en stratégies d'exécution de la main-d'œuvre dans les domaines de la prévision de la demande, de la planification de la capacité, de l'alignement des horaires, de la gestion de la performance en temps réel, de la répartition de la charge de travail et des rapports opérationnels.
Ce rôle constitue le lien entre les prévisions de la demande et l'exécution opérationnelle, en veillant à ce que les équipes de Soutien à la clientèle disposent des ressources appropriées, que la charge de travail soit répartie efficacement, que les niveaux de service soient respectés et que les objectifs financiers soient atteints.
Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes des Opérations commerciales mondiales, de la Planification des ressources, des Finances et de la direction du Soutien à la clientèle afin d'aligner les prévisions, les stratégies de dotation, la performance opérationnelle et les priorités d'affaires. Votre réussite reposera sur votre capacité à établir de solides relations interfonctionnelles, à influencer les parties prenantes, à négocier des solutions mutuellement avantageuses et à diriger des équipes, tant directes qu'indirectes, tout en maintenant un engagement constant envers la satisfaction de la clientèle.
Ce que vous ferez
Prévision de la demande et alignement des besoins
• Collaborer avec les équipes des Opérations commerciales mondiales afin d'élaborer et d'améliorer les prévisions de la demande à court et à long terme.
• Harmoniser les hypothèses de prévision avec les facteurs propres au Soutien à la clientèle, notamment les tendances de volume, les changements apportés aux produits, la saisonnalité et les initiatives de croissance.
• Assumer la responsabilité de l'exactitude des prévisions pour les équipes de Soutien à la clientèle et gérer de façon proactive les écarts.
• Veiller à ce que les leaders opérationnels comprennent les répercussions des prévisions et les risques associés.
Planification de la capacité et stratégie de main-d'œuvre
• Traduire les prévisions de la demande en besoins de dotation selon les rôles, les compétences et les régions.
• Collaborer avec la Planification des ressources afin d'harmoniser les plans d'embauche et les échéanciers d'intégration.
• Travailler avec les Finances afin d'assurer l'alignement des plans de dotation avec les objectifs budgétaires et les hypothèses de productivité.
• Réaliser des analyses de scénarios afin de préparer l'organisation aux fluctuations de volume, à l'attrition et aux changements d'affaires.
Planification des horaires et optimisation en temps réel
• Fournir une orientation stratégique relativement aux processus de planification des horaires gérés par l'équipe de Planification des ressources.
• Veiller à ce que les horaires soient alignés sur les prévisions de la demande et les engagements de service.
• Surveiller la performance en temps réel et apporter les ajustements nécessaires afin de maintenir les niveaux de service.
• Établir, en collaboration avec les leaders opérationnels, des normes en matière de présence et de respect des horaires.
Répartition de la charge de travail
• Concevoir et superviser des mécanismes assurant une répartition équitable et efficace de la charge de travail.
• Surveiller les déséquilibres liés aux dossiers, aux billets et aux files d'attente, puis effectuer les ajustements nécessaires en temps réel.
• Déterminer des possibilités d'automatisation et d'amélioration des mécanismes d'acheminement afin d'accroître l'efficacité et l'équité.
• Gérer de façon proactive la charge de travail afin de prévenir la surcharge ou la sous-utilisation des équipes.
Rapports de performance et analyses opérationnelles
• Collaborer avec les équipes des Opérations commerciales mondiales afin d'assurer des rapports cohérents et exacts dans l'ensemble des équipes de Soutien à la clientèle.
• Développer des tableaux de bord reliant la demande, la dotation, la productivité et les résultats liés aux niveaux de service.
• Fournir à la direction du Soutien à la clientèle des analyses et des rapports adaptés aux besoins des dirigeants.
• Cerner les tendances, les risques et les possibilités d'amélioration liés à la stratégie de main-d'œuvre et à la performance opérationnelle.
Leadership et gouvernance
• Diriger et développer la fonction de planification centralisée au sein du Soutien à la clientèle.
• Mettre en place les principaux mécanismes de gouvernance, notamment les revues de prévisions, de capacité et de performance de la main-d'œuvre.
• Favoriser la normalisation mondiale des processus de planification.
• Faire évoluer la planification de la main-d'œuvre afin qu'elle passe d'une fonction réactive à un véritable avantage stratégique.
Compétences et expérience recherchées
• Sept années ou plus d'expérience en planification de la main-d'œuvre, en stratégie des opérations de service à la clientèle ou en analytique opérationnelle.
• Trois années ou plus d'expérience à diriger des équipes de planification, de gestion de la main-d'œuvre ou d'analytique.
• Excellente compréhension des environnements de Soutien à la clientèle, notamment la gestion des dossiers, les files d'attente, les ententes de niveau de service (SLA) et la planification d'équipes multidisciplinaires.
• Expérience de collaboration dans un environnement mondial et interfonctionnel.
• Expérience démontrée en planification opérationnelle et en prévision; une certification Six Sigma ou une méthodologie similaire constitue un atout.
• Excellentes aptitudes en résolution de problèmes, avec la capacité de transformer des défis complexes en solutions concrètes.
• Solide orientation technologique et opérationnelle, avec la capacité de tirer parti des outils afin d'améliorer l'efficacité et la productivité à grande échelle.
• Expérience démontrée dans l'amélioration mesurable de la satisfaction de la clientèle (NPS) et de l'efficacité opérationnelle grâce à des modèles de planification qui anticipent les besoins futurs de l'entreprise.
Ce qui vous démarquera
• Expérience à diriger une fonction centralisée de planification de la main-d'œuvre dans une grande organisation mondiale de soutien à la clientèle.
• Expérience dans l'élaboration de cadres de gouvernance et de planification à l'échelle de l'entreprise.
• Forte présence auprès de la haute direction et capacité d'influencer des leaders des Opérations, des Finances et des Opérations commerciales.
• Expérience de l'utilisation d'outils avancés de planification, de prévision et d'analytique afin de soutenir les décisions stratégiques.
• Succès démontré dans la conduite d'initiatives de transformation organisationnelle et d'amélioration des opérations.
Qu'est-ce que ça vous apporte ?
Chez Dayforce, la diversité de nos talents est notre moteur. Nous sommes un employeur qui prône l'égalité des chances et nous valorisons chaque individu et ce qui le rend unique. Nous croyons que nos employés doivent être heureux, en santé, sereins et épanouis.
Nous encourageons les candidatures en fonction de leurs passions.
Dayforce favorise le développement personnel et professionnel. Nous offrons d'excellents programmes de congés, des initiatives de bien-être complètes et une reconnaissance de vos efforts grâce à une rémunération et des avantages sociaux compétitifs.
Engagés auprès de la communauté, notamment par le biais de journées de bénévolat et de notre organisme de bienfaisance, Dayforce Cares, nous vous offrons des occasions de vous épanouir tant professionnellement que personnellement. Notre priorité n'est pas seulement votre travail, mais aussi votre développement personnel.
Cette offre d'emploi est pour un poste vacant.
L'intelligence artificielle peut être utilisée pour la présélection, l'évaluation ou la sélection des candidats à ce poste.
À propos des échelles salariales
Veuillez noter que l'échelle salariale mentionnée dans cette description de poste est fournie à titre indicatif. La rémunération finale proposée peut varier en fonction de divers facteurs, notamment les primes et/ou les incitatifs, ou encore l'expérience, les compétences, le budget et le lieu de résidence du candidat. Notre entreprise s'engage à offrir une rémunération juste, équitable et compétitive qui reflète la valeur ajoutée de chaque individu pour l'organisation.
La maîtrise de l'anglais est essentielle pour ce poste, car le titulaire interagira régulièrement avec des interlocuteurs, collègues, responsables et/ou clients anglophones à travers le monde. De plus, nos équipes de soutien, notamment les ressources humaines, sont principalement anglophones. Les employés doivent être capables de communiquer en anglais avec ces services afin de gérer efficacement leurs relations professionnelles. Compte tenu du volume important d'interactions avec ces interlocuteurs anglophones, inhérent à ce poste, il est impossible de réorganiser les activités de l'entreprise pour éviter cette exigence.
Recrutement frauduleux
Faites attention aux tentatives de recrutement frauduleuses. Les contacts légitimes de Dayforce utilisent une adresse courriel se terminant par @dayforce.com. Nous ne demandons jamais d'argent, de chèques, de commandes de matériel ni de données personnelles sensibles lors du processus de recrutement. Si l'on vous a demandé l'un de ces éléments, ou si vous pensez avoir été contacté par une personne se faisant passer pour un employé de Dayforce, veuillez consulter notre déclaration relative aux fraudes au recrutement, disponible ici : https://www.dayforce.com/be-aware-of-recruiting-fraud
Dayforce vérifie activement toutes les candidatures afin d'en assurer l'authenticité. Les candidatures jugées frauduleuses ou trompeuses seront rejetées.
If you would like to view the job posting in English use the following link: https://jobs.dayforcehcm.com/mydayforce/alljobs
Notre plateforme GCH Cloud primée offre une base de données unifiée et un moteur de calcul continu, optimisant ainsi l'efficacité, la productivité et la conformité des effectifs à l'échelle mondiale.
Notre promesse de marque – Améliorer la vie au travail™ – témoigne de notre engagement envers nos employés, nos clients, nos partenaires et les communautés du monde entier.
À propos de l'occasion
Le ou la Sr. directeur(trice), Soutien à la clientèle occupe un rôle de leadership hautement stratégique responsable de traduire les priorités d'affaires en stratégies d'exécution de la main-d'œuvre dans les domaines de la prévision de la demande, de la planification de la capacité, de l'alignement des horaires, de la gestion de la performance en temps réel, de la répartition de la charge de travail et des rapports opérationnels.
Ce rôle constitue le lien entre les prévisions de la demande et l'exécution opérationnelle, en veillant à ce que les équipes de Soutien à la clientèle disposent des ressources appropriées, que la charge de travail soit répartie efficacement, que les niveaux de service soient respectés et que les objectifs financiers soient atteints.
Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes des Opérations commerciales mondiales, de la Planification des ressources, des Finances et de la direction du Soutien à la clientèle afin d'aligner les prévisions, les stratégies de dotation, la performance opérationnelle et les priorités d'affaires. Votre réussite reposera sur votre capacité à établir de solides relations interfonctionnelles, à influencer les parties prenantes, à négocier des solutions mutuellement avantageuses et à diriger des équipes, tant directes qu'indirectes, tout en maintenant un engagement constant envers la satisfaction de la clientèle.
Ce que vous ferez
Prévision de la demande et alignement des besoins
• Collaborer avec les équipes des Opérations commerciales mondiales afin d'élaborer et d'améliorer les prévisions de la demande à court et à long terme.
• Harmoniser les hypothèses de prévision avec les facteurs propres au Soutien à la clientèle, notamment les tendances de volume, les changements apportés aux produits, la saisonnalité et les initiatives de croissance.
• Assumer la responsabilité de l'exactitude des prévisions pour les équipes de Soutien à la clientèle et gérer de façon proactive les écarts.
• Veiller à ce que les leaders opérationnels comprennent les répercussions des prévisions et les risques associés.
Planification de la capacité et stratégie de main-d'œuvre
• Traduire les prévisions de la demande en besoins de dotation selon les rôles, les compétences et les régions.
• Collaborer avec la Planification des ressources afin d'harmoniser les plans d'embauche et les échéanciers d'intégration.
• Travailler avec les Finances afin d'assurer l'alignement des plans de dotation avec les objectifs budgétaires et les hypothèses de productivité.
• Réaliser des analyses de scénarios afin de préparer l'organisation aux fluctuations de volume, à l'attrition et aux changements d'affaires.
Planification des horaires et optimisation en temps réel
• Fournir une orientation stratégique relativement aux processus de planification des horaires gérés par l'équipe de Planification des ressources.
• Veiller à ce que les horaires soient alignés sur les prévisions de la demande et les engagements de service.
• Surveiller la performance en temps réel et apporter les ajustements nécessaires afin de maintenir les niveaux de service.
• Établir, en collaboration avec les leaders opérationnels, des normes en matière de présence et de respect des horaires.
Répartition de la charge de travail
• Concevoir et superviser des mécanismes assurant une répartition équitable et efficace de la charge de travail.
• Surveiller les déséquilibres liés aux dossiers, aux billets et aux files d'attente, puis effectuer les ajustements nécessaires en temps réel.
• Déterminer des possibilités d'automatisation et d'amélioration des mécanismes d'acheminement afin d'accroître l'efficacité et l'équité.
• Gérer de façon proactive la charge de travail afin de prévenir la surcharge ou la sous-utilisation des équipes.
Rapports de performance et analyses opérationnelles
• Collaborer avec les équipes des Opérations commerciales mondiales afin d'assurer des rapports cohérents et exacts dans l'ensemble des équipes de Soutien à la clientèle.
• Développer des tableaux de bord reliant la demande, la dotation, la productivité et les résultats liés aux niveaux de service.
• Fournir à la direction du Soutien à la clientèle des analyses et des rapports adaptés aux besoins des dirigeants.
• Cerner les tendances, les risques et les possibilités d'amélioration liés à la stratégie de main-d'œuvre et à la performance opérationnelle.
Leadership et gouvernance
• Diriger et développer la fonction de planification centralisée au sein du Soutien à la clientèle.
• Mettre en place les principaux mécanismes de gouvernance, notamment les revues de prévisions, de capacité et de performance de la main-d'œuvre.
• Favoriser la normalisation mondiale des processus de planification.
• Faire évoluer la planification de la main-d'œuvre afin qu'elle passe d'une fonction réactive à un véritable avantage stratégique.
Compétences et expérience recherchées
• Sept années ou plus d'expérience en planification de la main-d'œuvre, en stratégie des opérations de service à la clientèle ou en analytique opérationnelle.
• Trois années ou plus d'expérience à diriger des équipes de planification, de gestion de la main-d'œuvre ou d'analytique.
• Excellente compréhension des environnements de Soutien à la clientèle, notamment la gestion des dossiers, les files d'attente, les ententes de niveau de service (SLA) et la planification d'équipes multidisciplinaires.
• Expérience de collaboration dans un environnement mondial et interfonctionnel.
• Expérience démontrée en planification opérationnelle et en prévision; une certification Six Sigma ou une méthodologie similaire constitue un atout.
• Excellentes aptitudes en résolution de problèmes, avec la capacité de transformer des défis complexes en solutions concrètes.
• Solide orientation technologique et opérationnelle, avec la capacité de tirer parti des outils afin d'améliorer l'efficacité et la productivité à grande échelle.
• Expérience démontrée dans l'amélioration mesurable de la satisfaction de la clientèle (NPS) et de l'efficacité opérationnelle grâce à des modèles de planification qui anticipent les besoins futurs de l'entreprise.
Ce qui vous démarquera
• Expérience à diriger une fonction centralisée de planification de la main-d'œuvre dans une grande organisation mondiale de soutien à la clientèle.
• Expérience dans l'élaboration de cadres de gouvernance et de planification à l'échelle de l'entreprise.
• Forte présence auprès de la haute direction et capacité d'influencer des leaders des Opérations, des Finances et des Opérations commerciales.
• Expérience de l'utilisation d'outils avancés de planification, de prévision et d'analytique afin de soutenir les décisions stratégiques.
• Succès démontré dans la conduite d'initiatives de transformation organisationnelle et d'amélioration des opérations.
Qu'est-ce que ça vous apporte ?
Chez Dayforce, la diversité de nos talents est notre moteur. Nous sommes un employeur qui prône l'égalité des chances et nous valorisons chaque individu et ce qui le rend unique. Nous croyons que nos employés doivent être heureux, en santé, sereins et épanouis.
Nous encourageons les candidatures en fonction de leurs passions.
Dayforce favorise le développement personnel et professionnel. Nous offrons d'excellents programmes de congés, des initiatives de bien-être complètes et une reconnaissance de vos efforts grâce à une rémunération et des avantages sociaux compétitifs.
Engagés auprès de la communauté, notamment par le biais de journées de bénévolat et de notre organisme de bienfaisance, Dayforce Cares, nous vous offrons des occasions de vous épanouir tant professionnellement que personnellement. Notre priorité n'est pas seulement votre travail, mais aussi votre développement personnel.
Cette offre d'emploi est pour un poste vacant.
L'intelligence artificielle peut être utilisée pour la présélection, l'évaluation ou la sélection des candidats à ce poste.
À propos des échelles salariales
Veuillez noter que l'échelle salariale mentionnée dans cette description de poste est fournie à titre indicatif. La rémunération finale proposée peut varier en fonction de divers facteurs, notamment les primes et/ou les incitatifs, ou encore l'expérience, les compétences, le budget et le lieu de résidence du candidat. Notre entreprise s'engage à offrir une rémunération juste, équitable et compétitive qui reflète la valeur ajoutée de chaque individu pour l'organisation.
La maîtrise de l'anglais est essentielle pour ce poste, car le titulaire interagira régulièrement avec des interlocuteurs, collègues, responsables et/ou clients anglophones à travers le monde. De plus, nos équipes de soutien, notamment les ressources humaines, sont principalement anglophones. Les employés doivent être capables de communiquer en anglais avec ces services afin de gérer efficacement leurs relations professionnelles. Compte tenu du volume important d'interactions avec ces interlocuteurs anglophones, inhérent à ce poste, il est impossible de réorganiser les activités de l'entreprise pour éviter cette exigence.
Recrutement frauduleux
Faites attention aux tentatives de recrutement frauduleuses. Les contacts légitimes de Dayforce utilisent une adresse courriel se terminant par @dayforce.com. Nous ne demandons jamais d'argent, de chèques, de commandes de matériel ni de données personnelles sensibles lors du processus de recrutement. Si l'on vous a demandé l'un de ces éléments, ou si vous pensez avoir été contacté par une personne se faisant passer pour un employé de Dayforce, veuillez consulter notre déclaration relative aux fraudes au recrutement, disponible ici : https://www.dayforce.com/be-aware-of-recruiting-fraud
Dayforce vérifie activement toutes les candidatures afin d'en assurer l'authenticité. Les candidatures jugées frauduleuses ou trompeuses seront rejetées.
If you would like to view the job posting in English use the following link: https://jobs.dayforcehcm.com/mydayforce/alljobs
